¿Cómo se trabajan los leads en un marcador de contact center?

Un lead se trabaja en el marcador de un contact center como un registro prioritario: entra por API en cuanto la persona lo pide, se llama en minutos, se reintenta varias veces en franjas distintas del día y se cierra con un resultado que diga por qué no se vendió. Los leads que se mezclan en la cola con registros fríos pierden lo que los hace valer: el momento.

¿Cómo tiene que entrar un lead en el marcador?

• Por API o webhook, en el momento en que la persona lo pide, no en un fichero al final del día.
• En una campaña o cola propia, con prioridad sobre los registros fríos.
• Con sus respuestas a la vista del agente, para que no las pregunte otra vez.
• Con el origen y el consentimiento guardados, por si alguien los pide.

¿Cuántas veces hay que llamar a un lead que no contesta?

Las que se acuerden, repartidas en franjas distintas: una por la mañana, otra a mediodía y otra por la tarde contestan más que tres seguidas. Un WhatsApp o un SMS diciendo quién va a llamar y por qué ayuda a que la siguiente se coja. Llamar sin parar a quien no contesta no lo convierte: lo enfada.

¿Por qué hay que tipificar cada lead?

Porque es la única forma de saber qué falla. Un lead cerrado como «no contesta», «no le interesa», «teléfono erróneo» o «ya es cliente» dice si el problema es la captación, la velocidad o la oferta, y es lo que permite devolver con razón los que no valían.

¿Qué dice la ley de las llamadas a los leads?

La Ley General de Telecomunicaciones reconoce el derecho a no recibir llamadas comerciales no deseadas, y las llamadas comerciales se identifican con su propio prefijo. Un lead que ha pedido que le llamen ha dado su consentimiento para esa llamada, pero no para cualquier otra: si retira el consentimiento, se deja de llamar.